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20 Menschen bei der KDO
Ute Ahlers wechselte vor acht Jahren von der Gemeinde Wie-
felstede zur KDO. Nach vielen Jahren als Beraterin und Team-
managerin für newsystem® kommunal hat sie zum 01.01.2012
die Leitung der Abteilung Service und Qualitätsmanagement
übernommen. KOM:in sprach mit ihr über ihre neue Aufgabe:
Frau Ahlers, welche Aufgabe hat die Abteilung Service und
Qualitätsmanagement?
Die Abteilung gliedert sich in die Teams ServiceLine und Quali-
tätssicherung. Die ServiceLine ist der SPoC der KDO – der Single Point
of Contact. Hier kommen alle Anrufe von Kunden an. Das können
Fragen zu oder Probleme mit einer Anwendung sein, also der tele-
fonische Support, Fragen zu einem Produkt, die Bitte nach einem
Angebot etc.
Die Qualitätssicherung wurde zentral in der KDO neu positio
niert. Wir werden im ersten Schritt Qualitätskriterien definieren
und diese bei der Auslieferung von Updates zu unseren Produk-
ten umsetzen.
Das ist für Sie ja ein kompletter Neustart. Was reizt Sie an der neuen
Aufgabe?
Mein Motto ist, dass, wenn man etwas besonders gut kann,
es an der Zeit ist, etwas Neues zu machen. Ich sehe die neue Auf-
gabe als Chance, meine Ideen einzubringen, Veränderungen zu
bewirken und damit die KDO weiter voranzubringen.
Grundsätzlich bevorzugen Anwender ja den direkten Kontakt zu
den Beratern statt einer allgemeinen Hotline. Wie ist das bei
Ihren Kunden?
Die Einführung der ServiceLine vor fünf Jahren hat bei unse-
ren Kunden für Unmut gesorgt. Ich weiß aber aus eigener Erfah-
rung als Beraterin, dass man nicht rund um die Uhr für Kunden-
fragen bereitstehen, gleichzeitig erfolgreich Projekte abwickeln
und Problemlösungen konstruktiv erarbeiten kann. Unsere letzte
Kundenumfrage im September hat aber gezeigt, dass die Kunden
inzwischen sehr zufrieden mit der ServiceLine sind.
Verraten Sie uns ein bisschen mehr über das Ergebnis?
Wir haben inzwischen sehr kurze Reaktionszeiten und viele
Anfragen werden auch direkt von der ServiceLine beantwortet. Die
Zufriedenheit der Kunden mit der Vollständigkeit und fachlichen
Qualität der Lösung, der Freundlichkeit und der Kompetenz der
Mitarbeiter ist gestiegen. Die Gesamtzufriedenheit unserer Kunden
ist deutlich gestiegen und liegt bei 1,7 auf einer Skala von 1 bis 5.
Wo sehen Sie – trotz guter Noten – noch Verbesserungsbedarf,
welche Ideen möchten Sie umsetzen?
Ich kenne die Arbeit in einer Verwaltung aus eigener Erfah-
rung und ich kenne die Seite des Dienstleisters. Wichtig ist für die
Mitarbeiter in der ServiceLine, dass sie sich zukünftig noch mehr
in die Situation des Anrufers versetzen, um entsprechend handeln
zu können. Wenn z. B. im Bürgerbüro die Anwendung für die Aus-
weiserstellung nicht läuft, dann ist das für die Mitarbeiter dort ein
GAU. Dementsprechend müssen wir hier reagieren.
Ziel ist auch, die Ticketqualität zu verbessern und eine schnel-
lere Lösung zu erreichen. Wir werden Anfragen priorisieren, um die
Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen.
Frau Ahlers, wir danken für das Gespräch!
„Mehr in die Situation des Kunden versetzen ...“
Ute Ahlers, Leiterin der Abteilung Service und Qualitätsmanagement
Ute Ahlers
Lebensmotto:
Bei Dingen, die einen Haken
haben, sollte man nicht anbeißen
(Gerhard Uhlenbruck)
Sport:
Fitness
Musik:
Unheilig, AC/DC
Essen:
gerne in guten Restaurants
Hobbys:
meine Familie
Was ich mag: